Принять. Услышать. Помочь 13.02.2024
Сотрудники контактного центра Детской поликлиники №13 рассказали о рабочих буднях и специфике общения с абонентами.
Для всех нас, наверное, самое страшное время, когда заболевает ребенок. Хочется забрать на себя его болезнь, оградить, защитить малыша. Главное, найти доктора, который поможет. И, конечно, мы начинаем звонить в поликлинику. Наши эмоции, страх, переживания и тревоги-все это просто опрокидывается на людей, которые принимают звонки. И от их профессионализма зависит и как скоро будет оказана помощь, и как помочь родителям пережить это тяжелое время и успокоиться. Именно этим занимаются сотрудники контактного центра Детской поликлиники №13 г. Екатеринбурга. Контактный центр — это явление относительно новое для российской реальности, но уже плотно вошедшее в стиль современной жизни. По сути, это бесперебойная обратная связь с пациентами. Моя собеседница – старший администратор контактного центра Деткова Людмила Юрьевна, фамилия которой как нельзя лучше подходит к делу, которым она занимается.
— Сколько человек работает в центре, и ваша главная задача?
— В контактном центре, включая меня, работает 13 человек. Мы обслуживаем два района детского населения Екатеринбурга- Кировский и Октябрьский районы, детей у нас примерно 80.000, поэтому объём звонков очень большой. У нас есть девиз — Принять. Услышать. Помочь. То есть принять звонок, понять родителя и помочь оказать помощь. Неотработанных звонков у нас не бывает! В контактном центре несколько номеров — это единый телефон 289-88-88, основной поток звонков здесь — на повторную запись, какие-то консультативные вопросы и информационные, вопросы по спортивному центру. Второй телефон 289- 13- 03 — это вызов врача на дом, третья линия — платные услуги, запись через единый. Контактный центр в поликлинике создан еще и для того, чтобы разгрузить регистратуры и сделать медицинскую помощь более доступной для населения. Перед глазами у операторов центра — вся нужная информация: списки адресов и телефонов городских больниц и поликлиник. Если вдруг дозвонились родители, проживающие в другом районе, их тоже сориентируют, куда обращаться дальше.
— Как все работает? Я звоню и что дальше?
— Поступает звонок, оператор представляется и узнаёт цель звонка, для этого существует речевой модуль, который принят Министерством здравоохранения РФ в августе 2023 года. Речевой модуль — это стиль общения с родителями, в кино иногда показывают, как общаются в службе спасения, у нас картина такая же — понять цель звонка, какую помощь необходимо оказать, тут уже мы ориентируемся, или сразу решается вопрос, или берётся звонок на доработку. Есть такие проблемы, которые операторы иногда не могут решить на месте, тогда они всегда берут номер телефона родителей, подходят ко мне, и я решаю вопрос на другом уровне, созваниваюсь с заведующими, у нас очень тесный контакт со всеми, обсуждаем, что необходимо сделать, затем уже я созваниваюсь с мамой, и мы приходим к общему знаменателю. Для удобства у нас есть СОПы, утверждённые главным врачом поликлиники. Стандартные операционные (рабочие) процедуры – это документально оформленный набор инструкций или пошаговых действий, которые надо осуществить, чтобы выполнить ту или иную работу в зависимости от возраста ребенка. СОП делает процесс работы и его результаты последовательными и согласованными, дает возможность более четко работать персоналу. Например, у ребенка высокая температура, мы либо согласно алгоритму в зависимости от возраста и симптомов принимаем вызов на дом, либо приглашаем в кабинет неотложной помощи при поликлинике- бокс- и записываем туда, или же отправляем на скорую, если это критичное состояние, допустим, температура 39,5 и выше, даём номер телефона, подсказываем, как вызвать скорую, или же предлагаем понаблюдать за ребёнком, если симптомы не для вызова врача. Всегда родителям предлагаем альтернативу. Мы часто работаем и как психологическая служба, успокаиваем, даем надежду, что все будет хорошо.
— Какие дни самые загруженные?
-Самый тяжелый – это понедельник. Хотя у нас вызовы врача на дом принимаются ежедневно и в выходные, и в праздники с 8:00 до 19:00. Но почему-то все ожидают понедельника, чтобы накопившиеся проблемы решить именно в этот день. В прошлый понедельник на каждого оператора за 8 часов выпало по 250-300 звонков! Именно по понедельникам загруженность на линии огромная. А ведь людям хоть немного надо сделать передышку, в такие дни даже чаю некогда попить. Думаю, что на повторный прием к врачу или на профилактический осмотр можно записаться и в другие дни. Кстати, у нас очень много способов записи – на сайте Госуслуг, на едином портале Екатеринбург.рф, Регистратура 96, есть единая справочная городская служба 204-76-76, горячая линия 122.
-Каждый ли человек сможет работать в контактном центре?
-Нет, не каждый, конечно. Сотрудники контактного центра находятся на передовой и, в большинстве случаев, первыми взаимодействуют с пациентами, от их общения составляется образ всей поликлиники. А индивидуальный подход и внимание поможет родителям почувствовать, что мы заинтересованы в выздоровлении их детей и комфорте. Поэтому здесь могут работать люди, не чёрствые душой, которые понимают, что они должны успокоить и помочь, ведь это касается детей. И они должны быть стрессоустойчивыми. Родители больного ребенка звонят на эмоциях, не всегда себя могут контролировать, главное, донести до них, что здесь им обязательно помогут. И к тому же у нас очень большой поток информации. Не каждый выдерживает. Также руководителя нашей поликлиники организовали комнату психологической разгрузки, где сотрудники могут в перерывы отдохнуть, разгрузиться и набраться сил, послушав приятную музыку в тихой расслабляющей атмосфере. В принципе коллектив у нас стабильный, есть люди, которые здесь с открытия контактного центра, мы начали работать в 2018 году. Я тогда с каждым беседовала, рассказывала о сложностях работы. Жизнь есть жизнь, кто –то переехал, вышел замуж, но большинство работают долгие годы.
— Если бы у вас была возможность обратиться к родителям, что вы могли бы им посоветовать?
-Перед тем, как звонить, чётко структурировать свои вопросы, оператору проще будет сориентироваться и решить их. Убирать плохие эмоции, помните, на другом конце провода человек, который обязательно окажет вам помощь. Еще я бы посоветовала для вопросов не критичных и сиюминутных выбирать все же не понедельник, а другое доступное время.
После нашего разговора я сама попробовала дозвониться и узнать расписание лор-врача. Ответили сразу. Так что дозвониться можно. Проверено…